Resumo
Problema declarado
Dificuldade no agendamento e reagendamento das descargas trazidas por caminhões de terceiros pela equipe de planejamento da Brasken.
Objetivo
Criação de um módulo para gerenciamento dos agendamentos, que também seja acessado pelas transportadoras e pela equipe de operação das descargas.
Meu papel
Entender e analisar os papéis dos envolvidos nas agendas de descargas e propor um fluxo MVP para solucionar as dores da equipe de planejamento.
Solução
A metodologia de pesquisa utilizada foi: desk research, entrevista em profundidade seguida de touchpoints semanais com a equipe de planejamento.
Para a construção dos protótipos: construção do blueprint envolvendo as 3 equipes que utilizariam o produto, ideação e Moscow para definir prioridades no MVP, desenho do User flow, touch points com equipe de desenvolvimento e prototipagem baseada no Design System e partindo de 2 telas principais acessíveis pelas 3 equipes com interações específicas para cada uma.
Cliente e Projeto
Projeto Descarga de Etanol, feito para a Venture Loadshark.
Resultados
Diminuição na quantidade de e-mails em 90%, visão do horizonte de agendamento de janelas, diminuição nas horas extras pagas às transportadoras e savings no valor de R$ 57.000,00 no primeiro mês de funcionamento do módulo.
Cenário inicial
Trabalhei numa venture que tinha como proposta trazer soluções logísticas de transporte rodoviário para uma grande empresa, através de um software acessável pela web.
O projeto aqui apresentado, iniciou-se quando o departamento responsável pelo armazenamento e recebimento de cargas químicas - mais especificamente, de etanol - relatou dificuldades na organização desses recebimentos, processo que estava sendo oneroso além do esperado.
Três grupos trabalham no processo de recebimento:
Planejamento
Transportadoras terceirizadas
Operacional terceirizado
As etapas do processo de recebimento ideal seriam:
Planejamento define a cota do mês (quantidade em litros), e a divide entre diversas transportadoras;
Transportadoras informam as datas de chegada dos caminhões nas plantas para fazer a descarga;
Planejamento organiza a agenda de recebimentos com data e horário para o mês inteiro;
Transportadoras enviam os caminhões para buscar etanol e levar para as plantas;
Equipe operacional aguarda para receber os caminhões nas plantas com base na agenda de planejamento;
Planejamento acompanha os recebimentos e recebe informações adicionais da equipe operacional.
Porém, as etapas raramente acontecem sem imprevistos, o que afeta tanto os grupos envolvidos, quanto a coleta de dados. No caso da equipe de planejamento, o reporte inicial de dores foi: falhas críticas nos agendamentos, operacionalidade lenta, dificuldade na gestão de performance das transportadoras, pagamento de horas extras frequente por conta de atrasos e falta de controle no reagendamento de janelas de recebimento.
Metodologia
Estudos e entrevistas iniciais
O passo inicial foi entender o processo, os envolvidos nele e suas ações; para tanto iniciei uma desk research com o material fornecido pelos grupos , e com material externo à empresa (manuais de colaboradores, relatórios de market insights, material de pesquisa coletado pelas equipes de marketing) para entender as especificidades do processo e como os concorrentes da empresa solucionaram desafios semelhantes.
Partindo desse material, segui com uma série de entrevistas em profundidade com participantes dos três grupos (escolhidos na busca da maior pluralidade de hierarquias e responsabilidades entre os grupos), com o objetivo de entender:
Qual era a rotina de cada um nos dias em que tarefas relacionadas aos recebimentos acontecia;
Quanto tempo e energia eram dispendidos nessas tarefas e como os participantes se sentiam em relação a isso;
Quais eram as ferramentas utilizadas durante as tarefas (e-mail, telefone, Word, Excel, sistemas específicos, acessos, etc);
Como funcionava a comunicação entre os participantes e entre os grupos, quando necessário;
Quais informações eram relevantes para cada um deles, de forma que pudesse concluir suas tarefas com êxito.
A partir de uma estrutura base de storytelling interview, o formato seguiu as etapas: agradecimento, informes técnicos, contextualização do entrevistado, "quebra-gelo", questionamentos situacionais que buscavam estimular a contação de uma história pelo entrevistado, e, por fim, perguntas pontuais.
As entrevistas foram feitas em dupla (um moderador e um anotador), sendo um total de oito pessoas, entrevistadas individualmente. Ao fim de cada uma das entrevistas, moderador e anotador conversavam sobre os insights principais, as dores apresentadas, e os documentavam.
Roteiro de entrevista e mural de insights
Com as informações coletadas tornou-se possível a construção de um blueprint com as jornadas de todos os usuários, sumarizando as ações e responsabilidades de cada um em cada etapa do processo, e a consequência de cada ação na etapa seguinte.
Blueprint
Ideação
Moscow e userflow
O contato constante com os três grupos possibilitou que as respostas para dúvidas que surgiram com a construção do blueprint pudessem ser conseguidas rapidamente, além de conferidas com todos os envolvidos.
Seguiu-se então o processo de ideação para a solução do agendamento. Nessa etapa tanto a equipe completa de UX, quanto a equipe de desenvolvimento foram envolvidas, visto que havia features desenvolvidas para outros módulos que poderiam ser reutilizadas aqui, com certos ajustes, e, além disso o entendimento da arquitetura do sistema é fundamental na construção. Durante o processo, todos os grupos estavam à disposição para dúvidas e confirmações.
A partir das soluções possíveis apresentadas, utilizei o método Moscow para priorizar a soluções trazidas na construção do MVP.
Dinâmica de ideação e MOSCOW
E a partir dessa definição, o user flow dos três grupos (abaixo separados por cores) pôde ser construído:
User flow
Protótipos
Design System e features do sistema
Durante a pesquisa e definição do módulo de recebimento, o Design System do software ainda se encontrava em construção. Até aquele momento, ele possuía a informações base para construção dos componentes (como cor, fonte, botões e header), porém ainda faltava a definição clara dos componentes mais complexos, suas features e regras de uso.
Design System do software Loadshark
Ainda assim, o Design System foi essencial para a construção dos protótipos, ele, inclusive, evoluiu com o projeto, como se espera desse tipo de documentação. Com a participação do Product Owner e da equipe de desenvolvimentos em algumas das dinâmicas de ideação, priorização e definição de flow e features, foi possível contornar as deficiências do DS em construção.
Prototipagem
Para a construção dos protótipos, três fluxos principais foram definidos: Planejadores, Transportadoras e Operacional.
A solução escolhida foi definir duas telas centrais de informação: a primeira contendo todos os documentos necessários para a realização do processo, e a segunda com os "blocos" de agendamento de cada dia (contendo informações como local e horário). Ambas as telas poderiam ser acessadas por todos os grupos, porém com visualização e ações personalizadas para cada um.
As transportadoras selecionam um bloco de agendamento e preenchem o formulário com todos os documentos necessários. Quando necessária, a edição desses dados é imediata nas telas (por exemplo, quando o motorista que fará a entrega é substituído por outro durante a viagem).
Agendas visão transportadora
Formulário visão transportadora
A equipe operacional acompanha a agenda a cada dia pela tela de agendamento e consulta informações relevantes para o recebimento pela tela de formulário (ambas preenchidas previamente pelas transportadoras)
Agendas visão operacional
Formulário visão operacional
Durante todo o processo, a equipe de planejamento acompanha dados e mudanças em tempo real.
Agendas visão planejamento
Formulário visão planejamento
Partindo desse ponto comum entre os três grupos, foi possível definir os fluxos responsivos para cada usuário e inserir os ajustes necessários durantes os testes de usabilidade e, num segundo momento, trazer melhorias baseando-se no acúmulo de dados do uso de fato da ferramenta.
Resultados
O lançamento do novo módulo viu surgir vários benefícios para a equipe de planejamento:
Diminuição na quantidade de e-mails em 90%;
Facilidade para agendamento e reagendamento de cargas;
Diminuição de horas extras pagas pela empresa de planejamento às transportadoras;
Geração de relatórios para melhor gestão de recebimentos;
Visão do horizonte para agendamento de janelas disponíveis de recebimento;
Savings no valor de R$ 57.000,00 pelo departamento de planejamento já no 1o mês de funcionamento do módulo.
Funcionamento do módulo na visão da transportadora
Funcionamento do módulo na visão da equipe operacional
